App-dschungel im mobilfunk: kunden bevorzugen apps – doch nicht überall

Die Einführung von T-Mobile’s T-Life App im Jahr 2024 hat eine Welle der App-Nutzung im Mobilfunk ausgelöst. Jetzt folgt AT&T mit einem ähnlichen Angebot – Verizon überarbeitete seine My Verizon App bereits im Vorjahr. Doch während diese Entwicklung auf einen Wandel hin zu einer kundenorientierten Servicephilosophie hindeutet, zeigt eine neue Studie von JD Power, dass die Kunden nicht so skeptisch gegenüber Apps sind, wie man es aus den Online-Diskussionen ableiten könnte.

Mobilfunkbetreiber setzen auf apps – aber nutzer sind nicht einhellig begeistert

Die digitale Kundenbetreuung hat sich für Mobilfunk- und Internetanbieter grundlegend gewandelt. Apps und Webseiten sind die primären Kanäle für die Verwaltung von Konten und Dienstleistungen geworden. Eine aktuelle JD Power Studie zeigt: Apps haben Webseiten als bevorzugte Schnittstelle überholt – und das aus gutem Grund. Die Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit, unterstützt durch Funktionen wie biometrische Anmeldeverfahren, überwiegen die Frustration über die Notwendigkeit manueller Anmeldeinformationen auf Webseiten.

Die Studie, die zwischen Dezember 2025 und Januar 2026 12.082 Kunden befragte, misst die Kundenzufriedenheit anhand von Design, Systemperformance, Funktionsumfang und Informationsverfügbarkeit. Durchschnittlich erzielten Internetanbieter und Mobilfunkbetreiber einen Score von 659 bzw. 654 auf einer 1.000-Punkte-Skala.

Besonders auffällig: Die Kundenzufriedenheit mit der Anmeldung in Apps ist bei Breitbandanbietern mit 689 Punkten deutlich höher als bei Webseiten (42 Punkte). Auch bei Mobilfunkanbietern liegt die App-Zufriedenheit mit 681 Punkten über der der Webseiten (38 Punkte).

Die Studie offenbart jedoch Inkonsistenzen in der digitalen Kundenbetreuung der Telekommunikationsbranche. Während Apps in vielen anderen Branchen eine bessere Nutzererfahrung bieten, ist der Unterschied im Mobilfunkbereich besonders ausgeprägt. Telekommunikationsanbieter haben eine Chance, die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit ihrer Webseiten zu verbessern, insbesondere für komplexe Aufgaben wie die Aktualisierung von Kontoinformationen.

Die Top-Bewertungen bei Internetanbietern gingen an T-Mobile (695 Punkte), gefolgt von AT&T (675 Punkte) und Verizon (669 Punkte). Im Bereich Mobilfunk führte Mint Mobile mit 704 Punkten, gefolgt von Spectrum Mobile (678 Punkten) und einem Gleichstand zwischen Metro by T-Mobile und T-Mobile (jeweils 672 Punkte).

T-Mobile hat seine T-Life App kürzlich verbessert und die Ladezeiten verkürzt. Kunden hatten sich oft über die Performance der App beschwert. AT&T’s neue App ist noch jung, wird sich aber voraussichtlich mit der Zeit verbessern. Dennoch sehnen sich Kunden nach mehr Flüssigkeit und Zuverlässigkeit bei mobilen Apps.

T-Mobile setzt stark auf die Nutzung seiner App für alle möglichen Vorgänge – von Rechnungszahlungen bis hin zu Upgrades. Die App muss funktionieren. Die Nutzer erwarten eine reibungslose Erfahrung, sonst riskieren die Anbieter eine Abwanderung. Die Verbesserung der digitalen Erfahrung ist daher mehr als nur ein Nice-to-have.

Die Studie unterstreicht, dass der Übergang zu App-basierten Dienstleistungen im Mobilfunkbereich noch lange nicht abgeschlossen ist. Kunden erwarten eine intuitive und effiziente Bedienung – und die Anbieter müssen liefern, um im Wettbewerb zu bestehen.