Endesa startet mit 'Lucía' den digitalen Vertrieb von Strom und Gas
Endesa hat einen neuen Schritt in ihrer digitalen Vertriebsstrategie unternommen: Die Einführung von Lucía, einem KI-basierten virtuellen Assistenten, der potenziellen Kunden über WhatsApp Beratungen zu Strom- und Gaspreisen ermöglicht, bevor sie einen Vertrag abschließen.
Lucía: KI-Assistent für individuelle Angebote
Die neue Plattform soll natürliche Gespräche mit dem Nutzer führen, seine Energiebedürfnisse identifizieren und ihn auf die für seine Situation passenden Endesa-Lösungen hinweisen. Im Gegensatz zu digitalen Prozessen, die auf Formulare oder die Navigation durch Webseiten basieren, ermöglicht Lucía den gesamten Vorprozess über ein Gespräch in einem der am häufigsten von Konsumenten genutzten Kommunikationskanäle.
"Lucía hilft neuen Kunden, die perfekte Strom- oder Gastreife für sie zu finden, auf eine konversationelle Weise und ohne Wartezeiten, indem sie sie beim Vorvertragsschritt unterstützen", erklärt Endesa.
Die Assistenz steht „24x7“ zur Verfügung und bietet somit „ohne Warteschlangen und Wartezeiten, sieben Tage die Woche, jederzeit“ Unterstützung. Endesa hat zudem das Dividendenpayout aktualisiert und sich dazu verpflichtet, dem Aktionär bis 2027 eine Mindestrentabilität zu gewährleisten.
H Hybridmodell: KI und menschliche Beratung
Lucía ist Teil eines neuen, hybriden Vertriebsmodells, das intelligente Automatisierung und menschliche Betreuung kombiniert. Die KI übernimmt die ersten Phasen des Vertriebsprozesses (Qualifizierung, erste Beratung und Informationsbeschaffung) und leitet den Kontakt anschließend an einen Mitarbeiter, um den Vertragsabschluss abzuschließen. Die Firma betont, dass die KI nicht die menschliche Betreuung ersetzen, sondern diese ergänzen soll, da die Vertriebsmitarbeiter mit vorqualifizierten Kontakten und relevanter Informationen versorgt werden.
Das System soll verhindern, dass der Kunde seine Daten bei der Übergabe von der KI an den menschlichen Mitarbeiter wiederholt angeben muss. „Lucía kümmert sich um den Vorvertragsprozess und verwandelt den Beratung- und Bestellprozess in ein alltägliches Gespräch, ohne dass Formulare ausgefüllt werden müssen”, so Endesa.
Nach Abschluss dieser ersten Phase überträgt das Tool die relevanten Informationen an den Vertriebsmitarbeiter, sodass dieser von Anfang an den notwendigen Kontext für die Durchführung und die Vertragsgestaltung hat.