Verizon: KI-Kundenservice und aggressive Verkaufsstrategien frustrieren Kunden
Obwohl ich seit über zwei Jahrzehnten Kunde von Verizon bin, bin ich alles andere als zufrieden mit dem Anbieter. Besonders der Einsatz von KI zur Bearbeitung von Kundenserviceanrufen durch CEO Dan Schulman ist ein einziges Chaos.
Falsche Planänderungen und überhöhte Rechnungen
Mein Sohn eröffnete vor über einem Monat ein eigenes Konto bei Verizon und wünschte sich sofort eine SIM-Only-Karte mit dem Verizon Simplicity Tarif. Der Verizon-Mitarbeiter konnte sich nicht zurückhalten und meldete ihn stattdessen zum teuersten Unlimited Ultimate Tarif zu einem deutlich höheren monatlichen Preis an. Telefonverkäufer werden mittlerweile als schlimmere Abzocker als Gebrauchtwagenhändler angesehen – und das aus gutem Grund.
Wir (mein Sohn und ich) haben insgesamt sechs Anrufe bei Verizon geführt, um das Problem zu beheben und seinen Tarif korrekt als Verizon Simplicity zu hinterlegen, wie er ihn bei der Kontoeröffnung angefordert hatte. Obwohl jeder Mitarbeiter versprach, das Problem zu lösen, zeigt seine Rechnung weiterhin den Unlimited Ultimate Tarif mit einem monatlichen Preis von 100 US-Dollar an.
KI-Interaktionen und unqualifizierte Mitarbeiter
CEO Dan Schulman scheint KI-Systeme zu lieben, um Kundenanrufe zu bearbeiten. Einmal versuchte die KI, wie ein echter Kundendienstmitarbeiter zu klingen, und machte sogar Pausen an den richtigen Stellen. Als die KI mich fragte, warum ich anrufe, antwortete ich: "Der Weihnachtsmann ist durch meinen Schornstein gefallen und hat sich den Zeh gebrochen." Die KI antwortete, immer noch bemüht, wie ein Mensch zu klingen: "Verizon kann dieses Problem beheben." Wirklich?
Nachdem ich schließlich zu einem echten Mitarbeiter verbunden wurde, hörte ich immer wieder das beruhigende "Kein Problem". Am Ende des Gesprächs drängte mich der Mitarbeiter, um mich dazu zu bringen, zu sagen, dass mein Sohn zu Simplicity vom Unlimited Ultimate wechseln möchte. Das habe ich nicht getan. Er hatte von Anfang an Simplicity angefordert.
Theorie: Provisionen vor Kundenzufriedenheit
Meine Theorie ist, dass der Mitarbeiter absichtlich den teureren Tarif verkaufte, um eine höhere Provision zu erhalten. Er hoffte, dass mein Sohn die Änderung nicht sofort bemerken würde. Aber er bemerkte sie und rief am nächsten Tag an. Er bat mich, mich ebenfalls einzubringen, was ich gerne tat. Ich habe mehrere Anrufe in seinem Namen geführt. Jedes Mal wurde mir versichert, dass das Konto korrigiert wurde, obwohl dies in Wirklichkeit nicht der Fall war.